ŚFiNiA

towarzyski.pelikan

Rozwój technologiczny zachęca ludzi do robienia różnych usprawnień, dzięki którym liczą na to, że będzie im się żyło lepiej, wygodniej etc. I jako że żyjemy w epoce automatyzacji w swoim otoczeniu obserwuję wzmożone prace mające na celu zautomatyzowanie wszystkiego co się da, tak żeby wyeliminować zbędny nakład pracy ze strony człowieka, np. czatboty mają sprawić, że przynajmniej te najbardziej standardowe problemy mogą zostać rozwiązane bez udziału żadnego konsultanta-człowieka.

Ogólnie ta tendencja do usprawniania dziedzin ludzkiego życia wydaje się czymś pozytywnym, jednak diabeł twki w szczegółach. Mianowicie, obserwują to co dzieje w moim otoczeniu w kestii automatyzacji dostrzegam niebezpieczne zjawisko, gdzie to co miało z założenia pomóc człowiekowi, usprawnić jego funkcjonowanie, tak aby rzeczywistość lepiej jemu służyła, przynosi odwrotne skutki, w tym sensie, że taki silnie zracjonalizowany system przestaje służyć człowiekowi, a sprawia, że człowiek musi służyć systemowi.

Np. weźmy przykład tego czatbota, którym zastąpiono konsultanta. Z czatbotem kontakt nawiązuje człowiek, który ma złożony problem. Człowiek próbuje na wiele sposób zformułować swój problem, żeby czatbot "załapał" i wypluł poprawne rozwiązanie, jednak po licznych próbach nic z tego nie wynika. Założmy, że twórcy czatbota nie przwedzieli problemów na takim poziomie złożoności albo ten czatbot jeszcze jest niedopracowany i jest wystarczająco elastyczny (jeżeli osoba nie użyje określonych fraz, to nie zrozumie o czym mówi). Natomiast twórcy czatbota przewdzieli, że mogą być problemy z czatbotem i uruchomili specjalną infolinię w razie potrzeby. Infolinia oczywiście też jest zautomatyzowana. Najpierw automatyczna sekretarka informuje, że domyślną formą konsultacji jest czatbot i prosi o użycie czatbota (tak aby odsiać ludzi ze standardowymi problemami), potem prosi o wciśnięcie 1. Po wciśnięciu 1 automatyczna sekretarka próbuje zaklasyfikować rodzaj problemu, prosząc o wybór od 1 do 8. Po wyborze konkretnej kategorii problemu łączy nas z żywym konsultantem, który wysłuchawszy człowieka z problemem dochodzi do wniosku, że to jednak nie ta kategoria, więc przełącza go na inna linię. Konsultant obsługujący tę inną linię ocenia, że to jest problem, który trzeba odesłać do tzw. 2 lini wsparcia. Żeby ograniczyć obciążanie 2 lini wsparcia inny konsultant-weryfikator sprawdza, czy rzeczywiście problem nadaje się do 2 lini wsparcia. Autoodpowiedź z 2 lini wsparcia informuje osobę z problemem, że jego problem został zarejestrowany i czas oczekiwania na odpowiedź wynosi do trzech dni roboczych. Po trzech dniach konsultant 2 lini wsparcia bierze z kolejki zgłoszenie tej osoby i zaczyna nad nim myśleć. Po analizie problemu wraca do tej osoby, że to jest standardowy problem i wysyła jej instrukcje. Osoba z problemem czyta instrukcje kilka razy, ale w dalszym ciągu nie rozumie. W związku z tym ponownie kontaktuje się z infolinią i jeszcze raz przechodzi przez całą proceudrę, gdzie w optymistycznym scenariuszu za którymś razem uzyskuje rozwiązanie, a w pesymistycznym po prostu sfrustrowana rezygnuje z usługi.

Ten przykład może wydawać się co poniektórym wydumany, ale jest to historia oparta na faktach.

Zamysłowi nad automatyzacją obsługi klienta przyświecało przeświadczenie, że to system bardziej wydajny, bo dużą część spraw można załatwić automatem, a do tych bardziej skomplikowanych odsyła się do specjalistów od konkretnych problemów. Jednak to tylko w teorii tak różowo wygląda. W praktyce to jak zostanie zinterpretowany problem przez automat zależy do tego jak zostanie sfomułowany, podobnie kwsestią intepretacji jest, jak ten problem zostanie zaklasyfikowany, a możliwość jego rozwiązania będzie zależała od stopnia zrozumienia tego problemu przez specjalistę. I co do tego ostatniego, ci specjaliści często właśnie dlatego nie potrafią zrozumieć problemów, ponieważ nie ogarniają całego kontekstu, tylko jakiś mały wycinek, przez pryzmat którego tunelowo patrzą na problem. I w ten sposób coś co miało usprawnić obłsugę klienta w rzeczywistości ją skomplikowało, ponieważ błędnie założono, że system algorytmiczny jest bardziej wydajny od kontekstowego, gdzie w tym drugim wypadku na pierwszej lini kontaktu jest człowiek który z racji swojego doświadczenia i wiedzy w lot łapie problem, z którym przychodzi klient.

I taki problem stawiam w tym temacie - czy daleko idąca automatyzacja jest rzeczywistym usprawnieniem?

anna · Dołączył: 06 Gru 2015 Posty: 194 Przeczytał: 0 tematów

Pelikanko, dziecko, przecież już wyczerpująco sama odpowiedziałaś na swoje pytanie...

towarzyski.pelikan

anna · Dołączył: 06 Gru 2015 Posty: 194 Przeczytał: 0 tematów

Dzięki dziecko za dobre słowo. Odpiszę później, bo mam w gabinecie za dużą grupę młodych żądnych informacji. babcia.

towarzyski.pelikan

anna · Dołączył: 06 Gru 2015 Posty: 194 Przeczytał: 0 tematów

Bezpośredniego kontaktu człowieka z człowiekiem ( przynajmniej w mojej pracy ), nic ani nikt nie jest w stanie zastąpić.

towarzyski.pelikan

anna · Dołączył: 06 Gru 2015 Posty: 194 Przeczytał: 0 tematów

Ale:
- nie przytuli
- nie pogładzi o ręce
- nie zobaczysz empatii, serdeczności, ciepła itp.

Spotkanie z maszyną nijak ma się do spotkania z człowiekiem "z krwi i kości".

Zapewne kochanie i Ty tego doświadczyłaś/doświadczysz gdy maszynami zastąpicie nas...

towarzyski.pelikan

anna · Dołączył: 06 Gru 2015 Posty: 194 Przeczytał: 0 tematów

Ech, to tylko wierzchołek " góry lodowej". Pisać mi się nie chce. Mam fajną książkę do czytania. W ogóle uwielbiam czytać. Lepsze to niż "skrobipiórstwo". Pozdr.babcia.